燃气客户服务热线中心运营模式探讨

    燃气企业一般都会设置客户服务热线中心(以下简称燃气热线中心)，有的也叫热线电话，或者呼叫中心。随着社会的进步和经济的发展，客户对服务需求的多元化和对服务质量的不同感知度，给燃气热线中心提出了更高的要求和新的挑战。分析燃气行业现有的燃气热线中心，发现有的运作方式仍然存在一些问题，表现为以下3个方面。

    ①管理制度有待完善

    没有一套完善的管理制度体系，工作程序不清晰，工作随意陛较大，服务质量取决于话务员的个人工作态度和责任心；服务质量好的话务员没有得到有效激励，他们的收入与表现一般的话务员没有太大区别。

    ②服务技能有待提高

    没有完善的员工培训体系，话务员的服务水平差异较大；没有系统的知识管理体系，服务业务知识的来源较零散，有待于进行重新整合并有效利用。

    ③信息管理有待开发和完善

    没有对电话实时情况进行监控和跟进；没有系统地对来电数量进行分析和数据挖掘(如通话时间、电话接通率、客户等待时间等)，用以指导话务员配备和工作安排；电话查询功能不健全，无法进行有效的事后监控。

    利用先进的计算机技术、有效的人力资源管理以及不断改进的业务流程，为客户提供满意的一站式沟通服务，实现客户获得优质服务、企业获得可观收益的双赢目标。

  ①呼人电话处理流程

  当客户打电话给燃气热线中心，话务员按照呼入电话处理流程对客户需求进行处理。在服务过程中，话务员应抓住流程关键点，避免遗漏重要信息和服务环节，并快速地作出反应。呼人电话处理流程

见图1。

 

    图1  呼入电话处理流程

    在“确认客户办理类型”步骤中，我们又可以根据客户办理的类型划分出以下子流程，用以指导话务员按照详细的作业指南进行操作。即：预约服务受理子流程、客户咨询受理子流程、客户投诉受理子流程、客户建议处理子流程。以客户投诉受理子流程为例，我们可以绘制出相应的流程图。

     ②呼出电话处理流程

  由于办理业务需要，有时燃气热线中心的话务员要主动给客户打电话。呼出电话也需要按照一定的作业流程，准确向客户传达信息，与客户进行有效的电话沟通。呼出电话处理流程见图3。

 

       图3呼出电话处理流程

2．2．2建立电话服务监督制度

    通过梳理电话服务流程，话务员能够清晰地按照作业流程与客户进行电话沟通。同时，在电话沟通过程中，我们还需要对电话服务质量进行有效监控，将电话监听制度纳入服务监督体系。电话监听制度要求由不同层次的管理人员定期按照一定比例抽取电话样本，对话务员接听电话过程进行实时或事后监听。电话监听内容包括是否按照业务流程为客户办理业务、是否按照服务规范与客户沟通、是否掌握客户服务技巧等方面。通过建立长期有效的电话监听制度，我们可以及时发现存在的问题和不足之处，并提出不断改进业务流程的意见和建议。

    ①稳定的供电装置：保证24 h不间断供电，并且配套后备电源。

    ②交互式的人工自动接听转换：计算机程序可以保证电话人工接听转换自如。

    ③计算机网络联线系统支持：计算机硬件设施配套完善，保证电话接听的正常反应速度。

    ④后备燃气热线中心：建立后备燃气热线中心，应对突发事件，保证24 h不间断服务。

    ⑤完善的燃气客户关系管理(cRM)系统：

CRM为客户各项服务提供有力的信息支持，实现对客户数据的整理和挖掘，从而不断改进业务流程。

    ⑥建立知识管理系统：对燃气业务知识进行有效分类管理，使话务员通过计算机网络方便快捷地在线查询信息，为客户提供准确快速的反馈和服务。

    在管理的过程中，人是各项管理措施能否有效执行的关键因素。特别是燃气热线中心，它的主要职能就是由话务员为客户提供服务，它的产出是服务。因此，人力资源管理是燃气热线中心管理系统中非常重要的部分。具体的措施包括采取系统的人力资源管理方法，配备合适的工作人员，并对其进行持续的培训和有效的激励，从而提高燃气热线中心的整体服务水平。

    燃气热线中心根据业务需要，可以划分一定的服务管理层级(见图4)，使客户提出的不同类型问题得到及时的处理和解决。

 

       燃气热线中心经理全面负责燃气热线中心的管理工作，包括团队建设、日常业务管理、问题的协调处理以及员工培训。经理助理负责协助燃气热线中心经理的日常工作，负责员工的培训及绩效考核等工作。服务经理负责话务员的服务监督管理，并协助解决客户疑难问题。话务员的配备人数应根据每天人均接听电话的数量进行测算而确定；服务经理的人数根据话务员的人数确定，一般7～8名话务员配备1名服务经理。

    与其他行业的话务员相比，燃气企业的话务员必须具备扎实的燃气基础知识、燃气业务知识、客户沟通技巧等技能。一名新人职的话务员要掌握如此大的信息量，需要经过系统的培训，才可能独立上岗。因此，话务员的培训按照技能培训、跟班实习、定期考评的培训流程循序渐进地开展。通过系统的培训，使新员工全面掌握工作技能，为客户提供更及时、更专业的电话服务。

    话务员培训的内容分为业务知识培训和心理健康培训两个部分。其中，业务知识培训内容包括公司架构、基本业务知识(燃气基本常识、服务业务知识、计算机系统应用)、工作技巧(客户服务技巧、电话沟通技巧)；心理健康培训包括情绪管理培训、团队精神训练、健康讲座等。

    燃气热线中心的工作绩效考核不能简单地进行个人评价，应采用个人与团队相结合的模式。通过多方面的考评维度，使员工不仅关注个人工作表现，同时注重培养团队合作精神，增强团队凝聚力。

    个人绩效考核的考评标准包括：工作内容(平均处理电话时间、工作参与度、工作准时度、电话接听质量)、客户满意度调查情况、培训考试成绩等综合指标。工作内容的完成情况可以通过计算机系统进行数据统计得出结果；客户满意度调查情况是公司委托第三方每季度进行一次客户满意度调查，利用抽样的方式或神秘顾客的形式了解话务员的服务质量；培训考试成绩则通过周考和月考的形式收集，其中周考是指每周进行一次网上考试，主要考核燃气业务知识的掌握情况；月考是指每月开展一次全面业务考试，不仅考核燃气业务知识，还采用实际操作的方式考核话务员的服务技巧。

    团队绩效考核的考评标准包括：工作内容(客户等待电话情况、后台客户投诉处理情况、服务监督情况)、培训考试合格率、团队荣誉等综合指标。

    上述的改进方案能否有效落实，需要燃气企业从硬件和软件两方面提供有力的保障，才能真正发挥其作用。实施的保障措施包括：各层级管理人员的重视与参与，保证改进措施的执行力度；完善的客户关系管理系统，保证提供信息的准确性；先进的计算机软件系统和硬件设备，保证提供服务的快捷。